Reklamacije i povrati

Zakonska prava potrošača su regulisana Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. Glasnik RS“, br. 62/2014 i 6/2016).

Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti (Član 5. Stav 1. Tačka 1. Zakona o zaštiti potrošača).

Procedura u slučaju nesaobraznosti artikala.

U slučaju nesaobraznosti potrebno je obratiti se prodavcu kod koga je proizvod kupljen, sa kupljenim proizvodom i sa dokazom o kupovini. Lice zaduženo za prijem reklamacija će sprovesti postupak obrade reklamacije poštujući zakonom propisanu proceduru. Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, od dana podnošenja reklamacije. Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Roba je saobrazna ugovoru:

Ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;

Ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;

Ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;

Ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Odgovornost za saobraznost ne važi u sledećim slučajevima:

Ukoliko se kupac nije pridržavao tehničkog uputstva o upotrebi i uputstva o održavanju uređaja.

Ukoliko ovlašćeni servis utvrdi da je kupac nestručno i nepažljivo postupao sa proizvodom.

Ukoliko je proizvod servisirala neovlašćena osoba.

U slučaju oštećenja nastalih strujnim udarom, udarom groma, elementarnim nepogodama i sl.

Pravo na reklamaciju se ne odnosi na grafitne četkica, ležajeve, lampe-sijalice, noževe, baterije, kablove, odnosno na sav potrošni materijal.

U garanciju ne ulaze oštećenja nastala nakon isporuke potrošaču, a koja su nastala krivicom korisnika, odnosno oštećenja zbog nepravilne montaže ili održavanja, mehanička oštećenja nastala krivicom korisnika i oštećenja zbog varijacije napona električne mreže.

Ukoliko potrošač električni aparat koristi u poslovne svrhe ili druge komercijalne delatnosti, pravo na reklamaciju po osnovu nesaobraznosti se ne priznaje. Ovim kupcima se pruža proizvođačka garancija u roku od 12 meseci od trenutka kupovine proizvoda. Ovlašćeni servis će pregledom utvrditi da li je električni aparat korišćen u poslovne svrhe ili druge komercijalne delatnosti.

 

ODUSTANAK OD UGOVORA

Kupac ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga. Kupac snosi direktne troškove vraćanja robe. Kupac je odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Kupac ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način. Obrazac za odustanak od ugovora se može preuzeti na našoj internet stranici.

Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku od 14 dana od trenutka zaključenja ugovora.

Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu.

Kupac nema pravo da odustane od ugovora u slučajevima:

1. pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena, ukoliko je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti kupca i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;

2. isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak;

3. isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane;

4. isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;

5. isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke;

6. isporuke robe koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom;

7. isporuke alkoholnih pića čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje trgovac ne može da utiče;

8. ugovora kojima kupac izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja; ukoliko prilikom ove posete trgovac pruži i druge usluge osim onih koje je potrošač konkretno zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu;

9. isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;

10. isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja;

11. ugovora zaključenih na javnoj aukciji;

12. pružanja smeštaja koji nije u stambene svrhe, transporta robe, usluga iznajmljivanja automobila, usluga pripreme i dostavljanja hrane ili usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja;

13. isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ako je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti potrošača i njegove potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora.

Obavezno popuniti obrazac: Obrazac za odustajanje od ugovora (PDF)